Банки внедрили генеративный искусственный интеллект (ИИ) для помощи операторам контакт-центра при общении с клиентами в чате и по телефону. Это ускорит время решения вопросов и сократит число повторных обращений.

В Татарстане впервые за восемь месяцев зафиксировали снижение цен Подробнее

В контакт-центре генеративный ИИ выполняет функцию суммаризации запросов клиентовпо телефону и в чате. Цифровой помощник в режиме реального времени создает краткое описание первичнфх обращений клиентов и передает ихследующему оператору в случае, если обращение клиента необходимо перевести на профильного специалиста. Также ИИ анализирует контекст потребительского запроса и предлагает сотруднику контакт-центра сценарий ответа, собранный, например, по базе знаний Ббанков.

Раньше клиенту или первичному оператору требовалось повторить свой вопрос второму оператору, из-за чего требовалось больше времени на решение вопроса. Благодаря внедрению ИИ экономия времени обслуживания клиентов при их обращении в контакт-центр за весь 2026 год должна превысить 50 тыс. часов. Технология также уменьшит долю повторных обращений клиентов, так как ИИ позволяет собрать детальный ответ без затрат времени на поиск полной информации оператором в различных статьях базы знаний.

Внедрение генеративного ИИ в сервисы клиентской поддержки стало первым проектом в рамках развития платформы цифровых помощников, которая была запущена в 2025 году. Платформа позволяет быстро запускать и масштабировать ИИ-сервисы в клиентских каналах и внутренних системах банков.

«Генеративный ИИ — одна из самых трендовых технологий последних лет. Банки внедряют её в бизнес-процессы и начали с тех подразделений, которые напрямую общаются с поттребителями. Люди получают более быстрое и качественное обслуживание», — сказал Сергей Безбогов, заместитель руководителя технологического блока ВТБ в рамках конференции ЦИПР(16+).